Что делать брендам, пока клиенты сидят дома

Конечно, остались сферы, работа которых не изменилась — например, бухгалтерские услуги, информационные технологии, наука, медицина, удаленная работа в интернете и другие. Различные онлайн-сервисы получили даже бóльшую популярность, чем до пандемии: например, доставка еды, онлайн-магазины с доставкой, обучающие платформы, онлайн-кинотеатры.

А вот кто страдает сильнее всего? Конечно, те, чья сфера деятельности связана со всем, что находится под запретом:

Задача этих сфер — воспринимать кризис как временные трудности, быть готовыми к переменам и искать новые возможности для развития.

Хотя есть и те, кто восприняли рекомендацию про новые возможности слишком буквально и решили получить выгоду от всеобщей паники — это продавцы средств индивидуальной защиты (масок) и средств гигиены (санитайзеров, антибактериального мыла и салфеток). В моем городе в местных чатах можно нередко увидеть такие сообщения: «В аптеке по адресу *** есть маски по 270 рублей за штуку, скорее покупайте, пока не закончились».

Я считаю, что это преступление — причем со стороны как продавца, так и покупателя. Ритейлеры видят спрос и взвинчивают цены, понимая, что люди в любом случае купят, а покупатели паникуют и сами создают избыточный спрос.

В сети уже давно хейтят селебрити, которые решили пропиариться и заработать на ажиотаже вокруг вируса. Пандемия пройдет — осадочек останется. Если вы продаете копеечный санитайзер за 500 рублей, вряд ли ваши клиенты останутся с вами, когда все утихнет.

Facebook уже заявил, что общение в мессенджерах и социальных сетях пошло только в гору из-за всеобщей социальной изоляции. Это как раз шанс для брендов получить больше внимания своих клиентов в онлайне. По данным итальянских пользователей, время в соцсетях возросло в марте на 70 % по отношению к другим месяцам. Общение в мессенджерах во всем мире увеличилось в среднем наполовину. Итак, вот несколько практических советов для компаний, которые временно терпят убытки — как использовать время карантина с пользой для бренда.

В непростое время людям нужна забота. Пусть ваш бренд тоже разделяет эту ценность. Не нужно ныть — в сети и так достаточно негативных новостей о вирусе, не подливайте масла в огонь. Сопереживайте. Вспомните, например, о том, что многие люди потеряли работу или вот-вот ее потеряют, что практически у всех упали доходы, многие оказались далеко от своих близких. Пусть ваши соцсети станут островком спокойствия и поддержки.

Организуйте прямые эфиры со специалистами вашей отрасли, пишите полезные посты, отвечайте на вопросы клиентов, проводите бесплатные онлайн-тренировки или мастер-классы по приготовлению блюд. Можно организовать онлайн-марафон или флешмоб, чтобы подбодрить людей.

Несостоявшиеся офлайн-семинары, мастер-классы и очное обучение можно смело переносить в онлайн. Смысл остается прежним, а дистанционный формат позволит даже расширить географию участников.

Социальная изоляция — это время, когда человек наконец может остановиться и подумать, что на самом деле ему хочется делать. Поэтому и набирают популярность различные обучающие курсы. Пусть ваш бренд не останется в стороне. Давайте людям пользу, и в будущем вы получите благодарных покупателей.

Предложите условия, в которых покупку совершить в карантине так же легко, как и в обычных условиях: организуйте бесплатную бесконтактную доставку, поделитесь промокодами и скидками в своих соцсетях. Постарайтесь привлечь клиентов более низкими ценами и сервисом доставки.

Не забывайте и о собственной выгоде: расскажите клиентам, как они могут поддержать ваш бизнес в трудное время. Сейчас многие пользователи с удовольствием рассказывают о своих любимых местах, вы можете стимулировать их активность. Например, предложите покупателям при заказе ваших сладостей выкладывать сторис об этом в обмен на купон на бесплатный напиток. Также можно отправлять 10 % от продаж в фонд помощи жертвам пандемии или в другой благотворительный фонд — это повысит лояльность аудитории.

Покажите, как теперь работает ваш бизнес, как вы адаптируетесь к новым реалиям. Только не нагнетайте, не говорите, как все плохо. Сконцентрируйтесь на атмосфере поддержки и заботы. Например, так поступили многие рестораны и магазины одежды — они говорят о том, что организовали доставку, бесплатную примерку и т. д.

Расскажите подробно, что вы делаете для безопасности покупателей, как дезинфицируете пакеты и контейнеры, что изменилось в скорости обработки заказов. Информируйте, ведь людей пугает неизвестность, убирайте этот страх.

Помните, что людям дома скучно, развлекаться в четырех стенах особенно нечем. Поэтому продолжайте вести соцсети, даже если вы закрыты или ваша услуга не может реализоваться. Например, проект авторских туров сейчас не работает, все туры отменены. Однако ребята устраивают прямые эфиры с известными путешественниками, вспоминают прошлые поездки, делятся идеями, как себя развлечь дома.

Если ваша работа сейчас — кормить людей, покажите, что есть в наличии и доступно для заказа (для магазинов), как распаковать и подать еду (при заказе из ресторана).

А в кондитерских регулярно показывают процесс создания тортов на заказ и сладости, которые есть на витрине и доступны к доставке.

Все это отлично развлечет пользователей и напомнит им о вас.

Итак, давайте подведем итог: какие шаги могут предпринять бизнесы, которые остались не у дел в период кризиса: